为进一步优化患者就医体验，深化服务内涵，市中医医院近日全面启动服务品质提升工程，通过全院范围的服务礼仪实景演练，推动医疗服务从“制度化”向“人性化”深度转型，并提出“两个中心”服务理念——临床以患者为中心，行政后勤以临床为中心，构建起覆盖全岗位、全流程的服务升级体系。

4月29日下午，该院组织收费、导诊、门诊、检验科、放射科、保安保洁等窗口岗位150余名工作人员开展服务礼仪专项培训。培训聚焦患者高频需求场景，通过正反案例对比，系统规范服务细节：急诊科工作人员转变“被动应答”模式，主动为家属解析疫苗选择差异，助力快速决策；结算窗口推行“一次性告知清单”，减少患者往返次数；检验科严格演示无菌操作流程；门诊智慧结算系统实现“诊间支付”功能；保安岗位优化停车指引话术，以“多问一句、多帮一把”提升服务温度。参演人员感慨：“服务不是机械执行流程，而是要用主动关怀传递医疗温度。”

值得关注的是，医院将演练成果纳入常态化服务标准，并要求全员践行"三个一"原则：接待患者时主动问询一次，解释流程时多换位思考一步，操作前后严格规范每一个动作，同时，由院党委统一部署、纪检监察协同医务、护理等多部门联动机制，聚焦问题的追踪溯源管理，为患者解决急难愁盼问题。当前，除医保报销外的诊间支付功能已全面上线、完成了检验检查结果互认，下一步将重点推进公众号预约挂号、检查结果线上推送等智慧服务，让数据多跑路、患者少等待。未来，市中医医院将持续聚焦服务痛点，以标准化与人性化并重的改革，打造“有温度、有品质”的医疗服务品牌，为区域百姓健康保驾护航。

审核：邱曦 终审：蒋耀南